Los actos agresivos o violentos adoptan la forma de comportamiento incívico, falta de respeto por los demás, agresión física o verbal, intención de herir, ataques, intención de hacer daño a la otra persona.
Las condiciones de riesgo se concentran primordialmente en el sector servicios, y más en concreto en las organizaciones del sector sanitario, el sector del transporte, la restauración, el comercio minorista, el sector financiero y el sector educativo. El contacto con los usuarios o clientes eleva el riesgo de verse enfrentado a la violencia.
Ejemplos de ocupaciones que sufren un especial riesgo de violencia son:
Enfermeros/as y otros trabajadores del sector sanitario, taxistas, conductores de autobús, trabajadores que hacen arreglos a domicilio, personal de estaciones de servicio, cajeros, guardias de seguridad, mensajeros, policías, inspectores de aparcamiento, funcionarios de prisiones, trabajadores sociales y gestores de vivienda social.
La violencia se ha ido extendiendo desde las empresas que manejan bienes de alto valor, por ejemplo bancos y farmacias, a organizaciones que representan a la sociedad.
Los trabajadores del sector servicios están con frecuencia en situación de riesgo: enfermeros/as, médicos, profesores, camareros/as.
Los actos concretos de violencia pueden ser impredecibles. Los factores de riesgo más frecuente para los trabajadores son:
- Manipulación de mercancías, dinero en efectivo y objetos de valor.
- Trabajo en solitario.
- Funciones de inspección, de control y de autoridad.
- Contacto con algunos clientes.
- Organizaciones con mala gestión: errores de facturación, falta de existencias o de personal.
Las consecuencias para la persona son muy diversas y van desde la motivación y la perdida de la satisfacción por el trabajo realizado hasta el estrés y los daños para la salud física o psicológica.
Pueden darse síntomas postraumáticos, como miedo, fobias y alteraciones del sueño. En casos extremos, se puede producir un trastorno de estrés postraumático. La vulnerabilidad de cada individuo varía en función del contexto en el que se produce la violencia y de las características personales de la víctima. En los casos de violencia física, los hechos son bastante fáciles de determinar. Es más difícil predecir como reacciona la víctima potencial ante actos reiterados de violencia psicológica. Los efectos negativos se reflejan en un aumento del absentismo, un descenso de la motivación, una menor productividad, un deterioro de las relaciones laborales y dificultades de contratación.
¿Cómo prevenir la violencia en el trabajo? La prevención del daño tiene lugar a dos niveles. En el primer nivel, el objetivo consiste en evitar que se produzcan actos de violencia, o al menos, reducirlos..
En el segundo, si ya se ha producido un acto de violencia, hay que prestar apoyo a la persona que lo ha sufrido. Con esto se intentará reducir al máximo los efectos perjudiciales del incidente y prevenir los sentimientos de culpa que pueden aparecer en la víctima después de un acto de agresión, los cuales pueden impedir que lo denuncie.
El objetivo es prevenir la violencia detectando los peligros, evaluando los riesgos y adaptando medidas preventivas cuando sea necesario. Otro aspecto en la prevención es la formación e información del personal. Dependiendo de la actividad, las medidas adoptadas se adecuarán a las circunstancias: salas de hospitales, formación para tratar con pacientes violentos, bancos, sustitución de los mostradores o ventanillas por cajeros automáticos...
Que los jefes se involucren, se muestren comprensivos y apoyen a la víctima con apoyo psicológico y sesiones informativas, asesoramiento, prestar ayuda para gestiones administrativas y judiciales, informar a los demás trabajadores para evitar que se propaguen rumores, revisar las evaluaciones de riesgos para poner en práctica más medidas.
El incidente se deberá investigar a fondo, dentro de un ambiente de "no culpabilización" para la víctima. Se deberán registrar los hechos, incluidos los incidentes de orden psicológico y hacer una evaluación de como sucedieron a fin de poder mejorar las medidas de prevención.
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